logo

Atlas Banner

L-ikbar assi li kumpanija jista jkolla huma l-klienti taghha ghaliex minghajr klienti ma tistax tezisti dik il-kumpanija.

Meta l-ekonomija tibda tiddajef, hafna negozji jibda jitnaqqrilhom il-profitti taghhom, u jibdew inaqqsu mil-budgets taghhom. Imbghad jibda jitnaqqas l-impieg u jibda niezel il-moral tal-impjegati li sfortunatament jirrifletti f-servizz mhux daqstant adakwat ghal klient u jghati l-kaz ukoll illi n-negozzjant ikollu t-tendenza li jnaqqas mil-ispejjez tieghu billi joqghod lura mis-servizz li jaghti lil-konsumatur. Dan ma jaghmilx sens ghaliex huwa propju f’dawn iz-zminijiet meta s-servizz lil-klient huwa priorita aktar min qatt qabel u meta l-ghan principali tan-negozju ghandu jkun li jinzammu l-klienti leali.
Meta it-tnaqqis fil-prezzijiet mhumiex incentiv bizzejjed biex jigbed lil-klient, in-negozzjant irid ihares lejn is-servizz li joffri sabiex jakkwista il-vantagg kompetittiv fis-suq. F’Malta nghidu l-ghajta nofs il-bejgh. Dan huwa minnu izda l-ghajta tal-lum ghandha l-akbar impatt meta tigi propju minghand il-klient jew dak li llum insejhu il-konsumatur li llum jezigi li jinqeghda mhux biss min prodott imma aktar u aktar mis-servizz adakwat ghal-htigijiet tieghu. Huwa is-servizz illi jbigh illum u ghaldaqstant dik ghandha tkun il-filosofija tan-negozji taghna. Huwa s-servizz li naghtu lil-konsumatur li jghati il-competitive edge lin-negozju u li jzommu b’sahhtu f’sitwazzjoni ta’ cut throat illi llum jezisti fis-suq kompetittiv li nghixu fih mhux f’Malta biss izda fid-dinja kollha.

Il-fulkru tal-andament tan-negozju huwa propju dan is-servizz lejn il-konsumatur jew dak li nsejhulu customer care. Ghaliex fl-ahhar mil-ahhar prodott mhuwiex haga personali izda is-servizz huwa. Ghalhekk nenfasizza l-importanza li nistabilixxu aktar fil-profond kultura ta’ servizz lil klient sabiex l-intrapriza Maltija li hija l-foqol tal-ekonomija ta’ pajjizna tibqa tistghana.

Sfortunatament fid-dinja mghaggla tal-lum fejn tezisti ftit li xejn, jew ahjar fejn ma naghtux bizzejjed importanza lejn il-kuntatt uman, iz-zewg kelmiet fenomenali, customer care, huma kwazi non-ezistenti. Customer Care hija termini li tintuza izda li mhijiex ezegwita kif mehtieg. Hija termini ta’ zmien l-antik meta fil-fatt ghanda tkun dik ix-xi haga li jghamilna aktar specjali u li ggieghel lil konsumatur ihossu li ghandu jtik l-isforz li jerggha jigi ghandek biex jinqeghda.

Il-messagg li l-GRTU illum trid tghaddi lin-negozzjanti zghar u medji li hi temmen li huma s-sinsla u l-qalb tal-ekonomija Maltija, hu li jekk ahna verament irridu li fid-dinja tal-lum in-negozzju taghna jibqa haj u jitrawwem ghandha verament insaqqsu lilna nfussna x’hinu dak li jghatina is-success. Ir-risposta taghna, l-GRTU, hija ghatu l-hin u ghamlu l-isforz sabiex iggalu lil-klienti taghkom ihossuhom verament specjali. Kuni ospitabli maghhom mil-mument li jirfsu l-ghatba taghkom sakemm johorgu mil-bieb ta-barra anke jekk dawn jiddeciedu li ma jixtru xejn. L-imgieba taghkom, s-sincerita u l-ospitalita kollha jerfghu piz kbir fuq il-lealta ta’ dak il-konsumatur haga illi llum qeghda tonqos hafna. S-servizz lil-klient jinghata izda l-ospitalita genwina tinhass.

Fid-dinja mghaggla u materjalista li nghixu fiha, tislima personali kif il-klient jitfacca u li nghidu grazzi li kellu l-pjacir li jghaddi huma l-essenza li jgghalu l-klient ihossuh importanti u l-garanzija li jerggha jigi lura. Ilkoll qeghdin f-negozju ghax-xoghol. X’differenza taghmel li nghatu servizz superjuri min servizz ta’ nofs keddha? Ir-rizultat huwa li nzommu l-klienti leali, tigri l-kelma u nerbhu klienti ohra.

Sfortunatament li jigri fil-hajja tan-negozju ta’ kuljum huwa illi n-negozzjant ma jibdhiex jindaga fuq l-importanza ta’customer care sakemm il-klient ma jilmentax. Izda il-verita hija illi l-konsumatur mhux necessarjament jilmenta izda jitkellem b’saqajh billi jlebbet lejn post iehor. Dan huwa l-vot silenzjjuz tal-klient. Hafna klienti ihossu li mhumiex rispettati bil-modd li jigu trattati fuq it-telephone u hafna ohrajn ibiddlu lil-bejjiegh taghhom minhabba f’servizz fqajjar. L-ambjent ta’suq kompetittiv li fieh nghixu illum jaghmel dan estremament facli u possibli. Madankollu irridu nghatu kaz illi biex insibu klient gdid iqum madwar tlett darbiet iktar milli biex inzommu dak li diga ghandna. Billi niehdu hsieb ahjar tal-klient inzidu l-profitti taghna b’ammont sostanzjali. Huwa krucjali li mil-kbir saz-zghir gon-negozzjar taghna jifhem b’mod car illi il-konsumatur mhux bis jimporta ghan-negozzju izda huwa r-raguni ghaliex dak in-negozzju jezisti u ir-raguni ghaliex l-impjegat ghandu xogholu hemm.

Il-klient ghandu jitqies bhala ir-re konsumatur li minnu niddependu lkoll u mhux bhala il-bniedem tat-triq hu min hu. Hafna negozji jghidu illi huma ta’ servizz lil konsumatur, izda ghandna insaqsu lilna nfusna jekk dan huwiex vera minnu jew jekk ahniex qieghed inservu lilna nfusna u allura ha nitilfu it-tigrija.

Xi ftit mir-ragunijiet ghaliex hafna negozzji ma jezegwux ir-retorika ta’customer service f’realta hija illi :

· Jezisti ftit li xejn ta’ qsim tas-suq u konsumaturi;
· Tezisti ftit li xejn informazzjoni fuq il-klient;
· Il-klient mhuwiex meqjus bizzejjed fl-ghazla ta’ soluzzjonijiet illi jittiehdu;
· Nuqqas ta’ tahrig lil impjegati;
· Il-konsumatur ma jegix meqjus bizzejjed bhala bniedem uman bl-ezigenzi umani anke f’din id-dinja mghaggla.

In-negozzju jista jigi mqabbel ma loghba tat-tennis. Dawk li ma jservux tajjeb jispiccaw jitilfu. Il-prodotti li joffru l-istess linja ta-negozzju huma simili. L-unika modd illi nerbhu il-loghba hija billi nkunu nafu ahjar il-bzonnijiet tal-klient u nkunu kapaci nilhquhom aktar malajr min haddiehor li qieghed fl-istess ghalqa ta’ negozju taghna.

Jghati l-kaz illi l-klient gieli jkun difficli. Ghandna niehdu l-opportunita sabiex ngharfu ghaliex il-klient qieghed jilmenta u nuzaw dik l-informazzjoni sabiex intejjbu il-prodott u s-servizz taghna.Din ghandha tkun sfida ghalina mhux bsaten fir-roti.

Naghmlu l-ghalmu taghna illi verament nisimghu lil konsumatur u nibnu rapport mieghu. Ma ninsew qatt illi s-servizz mil-ahjar lil konsumatur huwa l-ahjar u l-irhas modd ta ghodda tal-marketing li tezisti. Meta nittrattaw lil klient anke ahjar milli qatt jista jippretendi, in-negozzjant jigi premjat.

Dawk il-klienti sodisfatti huma l-istess klienti illi ha jirrikmandawna. Izda l-oppost huwa minnu ukoll. Klient mhux moqdi tajjeb huwa dak li l-aktar li ha jghid fuqna, hafna drabi anke aktar mil-klient moqdi tajjeb. Sfortunatament dik hi ir-realta tal-hajja.

Minkejja dan, l-ahbar tajba hija illi mhuwiex daqshekk difficli li nghatu servizz tajjeb lil-klient. In-negozzjant u in-nies tieghu ghandhom ikunu:

· Accessibli;
· Jghaqdu lil-klient f’hin adakwat;
· Jisimghu lil-klient
· Jahdmu bis-serjeta fuq customer feedback;
· Jittrattaw lil-klient b’rispett;
· Ma jargumentawx mal-klient;
· Jonoraw dak li jweghdu;
· Jiffokaw fuq ir-relazzjonijiet mal-klient u mhux bejgh biss;
· Ikunu onesti;
· Jammettu meta jsir zbal;
· Jghinu lil-klient sabiex ihossu importanti u apprezzat.


In-negozzjant ghandu jibqa jistinka sabiex dejjem itejjeb ir-relazzjoni tieghu mal-konsumatur ghaliex il-bzonnijiet tal-bniedem uman dejjem qieghed jizdiedu. Customer satisfaction m’ghadhiex raguni bizzejjed valida biex klient jerga jixtri mil-istess post. Il-kelma magika li trid tigi dejjem meqjusa u ezegwita hija customer care illi tghin sabiex dak li jkun jerga jinqeghda mil-istess negozju. Illi wiehed jiehu hsieb biex izomm klient huwa s-sigriet tas-success u ta’ qligh ghan-negozju. Biex wiehed izomm lil klienti irid genwinament jiehu hsibhom u jaghmel dik ix-xi haga li taghmel differenza.

Illum hadd ma ghadu jista jidhaq b’hadd u ghalhekk importanti il-genwinita specjalment min-nies li jahdmu front line u ghaldaqstant huwa mportanti li dawn jigu mharrga b’modd kontinwu b’sistema ta’ kultura li jiehdu inizjattiva u interess personali f’xogholhom u fir-rapport li jinbena mal-konsumatur. Ghandhom jigu mharrga illi din ir-relazzjoni hija hafna aktar potenti mil-hlas ta’ oggetti li jinxtraw. Tbissima mhijiex bizzejjed izda l-entuzjazmu u d-devozzjoni li tigi mil-qalb hija l-ahjar mezz biex verament jinghata customer service efficenti. Il-commitment u s-sens ta’identita li impjegat ikollu man-negozju huwa element importanti hafna sabiex jista jinghata servizz eccelenti lil-konsumatur.

Il-mentalita ghandha tkun illi ghandna ninvestigaw il-bzonnijiet tal-klient sabiex inkunu nistghu nifmuh ahjar u naqduh ahjar. Lil-konsumatur ghandna naghmlulu it-tapit ahmar, naghtuh il-hin li jinhtieg, naghmlu l-ghalmu taghna biex naqduh, naraw dak li jara il-klient, nahdmu fuq l-esperjenzi tal-konsumatur, u nemmnu f’demmna fl-importanza tal-customer care. Ghandna nibbnu mal-konsumatur element ta’ fiducja, onesta u integrita ghax dan huwa li jassigura lealta min-naha tal-klient.

Mbaghad jekk nahsbu fit-thema ta’ din il-laqgha – il-kelma grazzi. Kelma tant zghira izda li tintuza ftit wisq. Din hija parti integrali min customer care. Hija dik illi turi lil klient li hu specjali u l-importanza tieghu ghan-negozzjant.

Li wiehed ikun kapaci jara u jirrealizza il-possibiltajiet li ohrajn mhumiex kapaci jaraw hija wahda mil-hallmarks tal-mexxejja l-kbar. Il-mexxej kapaci jara b’vista twila u minajr limiti. Ma johlomx biss izda jimmagina dak li jista jigi irrealizzat. Il-mexxej huwa dak illi kapaci jintegra lil haddiehor fir-realizazzjoni tal-holm tieghu.Il-mexxej huwa dak li kapaci jiehu azzjoni u jbiddel il-holm f’realta. Mela ejja inkunu mexxejja sodi u il-holma taghna li n-negozju jirnexxi u jibqa haj, naghmluha realta billi mil-lum naghtu importanza specjali ghal-customer care lil konsumatur li jiggarantixxi li in-negozzju taghna jibqa wieqaf u b’sahhtu.
0
0
0
s2sdefault

© 2014 - All rights reserved - GRTU - Malta Chamber of SMEs
Content may not be peproduced or republished without prior consent